Själv­betjä­ning på nätet, en no-brainer

Folk har kunskapen och vanan att sköta det mesta via nätet. Från att köpa kläder, böcker, eller sällsynta samlarutgåvor av generiska dataspel, till att boka besiktningstid, sjukanmäla barn på skolan, köpa porto för paket, och skicka in deklarationen.

Det sker det helat tiden på nätet, och avlastar därmed företag och myndigheter.

Många av våra kunder har olika formulär, där deras kunder kan skicka in förfrågningar om provkörningar, eller ansöka om kreditkort. Men självbetjäning kan gå mycket längre än formulär. Din affärsmodell är avgörande. Vad säljer du? Vilka steg behöver en kund ta innan affären är avklarade? Vad vill dina befintliga kunder göra efter ett köp?

Ofta bör självbetjäningen kopplas samman med två eller tre olika affärssystem för att fungera riktigt bra. Tanken är ju att ge kunden möjlighet att göra ett lika bra jobb som om en säljare hade gjort det. Finns det olika leveransmöjligheter så se till att alla erbjuds, går olika rabatter att kombinera i fysisk butik? Ja, då bör det helst fungera på nätet också.

Några exempel

Handla mat
Den stora skillnaden på att köpa mat och att köpa ett par böcker är att leveranstiden blir väldigt viktig. Inte så kul om matvarorna står prydligt uppradade framför dörren i några timmar. Däremot ser jag hellre att brevbäraren hänger mina böcker i en påse på dörrhandtaget än att jag behöver masa mig till närmsta utlämningsställe.

Detta är ett tydligt exempel på när ett formulär måste kopplas upp mot mer än en varukorg. Vilka tider är lediga för utkörning? Hur många platser finns det kvar? Och gäller veckans erbjudande för en leverans i nästa vecka?

Konfigurera
Vi byggde ett säljverktyg för många år sedan. Just den produkten hade vissa omständigheter som gjorde den svårsåld på nätet, vem vill köpa en säng utan att ha provat den först? Men för säljaren i butik var det otroligt många fördelar att inte behöva gå in i olika system för att kolla upp rabatter, lagersaldo, leveranskostnader och tider.

Att konfigurera är ett kraftfullt sätt att locka till köp. Låt kunden interagera med produkten på ett grafiskt sätt och göra sig bekant med den. Åt Mercedes har vi byggt ett par olika konfiguratorer och kalkylatorer. Bra exempel på hur det går att ge kunden verktyg att utbilda sig själv.

Fotoböcker
Det ultimata exemplet på att självbetjäning är mer än att fylla i formulär eller lägga varor i en korg. Kunden får själv skapa produkten, från början till slut, och det är inte lite jobb som krävs. Det är nog så att just fotoböcker är en produkt som inte hade varit ekonomiskt hållbar utan just självbetjäning.

Grundläggade checklista

För att kunna erbjuda riktigt bra självbetjäning så är det viktigt att tekniken är på plats. Några saker att bocka av är:

• Funkar dina formulär och konfiguratorer i mobil?
• Kan dina olika system prata med varandra?
• Är den generella upplevelsen snabb och tydlig?

Vi pratar ofta och gärna om API First, En av fördelarna med att bygga API inriktat är att självbetjäning blir ett nytt interface för befintliga funktioner. Funktioner som kan användas både publikt eller i back-office lösningar. Och när du väl har skapat publika API anrop för att möjliggöra självbetjäning så har du banat väg för en assistent hanterad kundresa, något jag pratar mer detaljerat om i videon här intill.